【正文】  摘 要：在网络兴盛的当下，网购早成自然，2014年网络购物“后悔权”写入立法成为网络消费者维权的有力武器。但实践中法律落实与适用的情况却与预期大相径庭，全国人大常委会执法检查组报告甚至指出，无理由退货引发的争议在多地已上升至消费者投诉首位。笔者拟从法条文字出发联系实践，梳理出立法方面的疏漏与模糊，并提出相应完善意见。
　　关键字：消费者后悔权；立法疏漏；法律落实 
　 消费者后悔权制度最早起源于美国，在国外亦被称为“消费者的冷静期”，我国是在2014年3月15日才正式以法律形式在《消费者权益保护法》中将这一制度规定下来。作为新兴的法律制度，无论是条文规定还是适用都不乏缺漏和弊病，这将是本文写作的重点，以法条为本，对条文进行分析并联系当今适用情况，正视我国消费者后悔权行使过程中存在的问题，并结合实践提出解决方案。
　　一、消费者后悔权的适用范围
　　消费者后悔权针对的标的物并不是任何商品，其针对范围相对狭窄，即采用网络、电视、电话、邮购等方式而购买的商品。但这一规定稍显模糊和宽泛，并没有明确细致的解释，容易招致争议。即使是在消费者后悔权发展较发达的海外，对于消费者后悔权的使用范围仍存在激烈讨论。
　　我国《消费者权益保护法》第25条规定对于经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权在收到商品之日起七日内退货。毫无疑问，该规定主要是针对由互联网产生的远程销售所带来消费者只能以感官决定是否购买的情况。为解决远程销售，基于消费者只能依靠感官来决定是否购买商品而不能亲身感受商品品质是否合乎自身要求而存在买卖双方意思表达不一致的缺失，消费者后悔权应运而生。
　　另外针对大宗货物是否适用消费者后悔权很大一部分比重直指商品房、汽车。新浪网对于购房是否享有后悔权曾做过一项调查，1663个网友中有75.4%投了赞成票。至于何种情况下行使后悔权，62.2%的网友表示“会在房子质量有问题的时候行使”，另外有22.9%则表示在“房价下跌的时候”。1易网房产门户网站的调查问卷显示，71.43%的网友表示赞同买房后悔权制度，另有21.43%的网友表示不赞同，而认为“不知道”的网友不到一成。2笔者在写这篇论文之初，也曾对1000名来自全国各地的男女不限，年龄层数分布在20—40,40—70岁的青老年人群进行调查，反馈的数据表明：75%的人支持购买商品房和轿车适用消费者后悔权，15%的人表示反对，而10%的人则表示不清楚这项法律条款。由此可知，消费者群体是极大赞成将房屋买卖等大额交易列入消费者后悔权制度的。这是因为，房屋因其自身特殊性，购买前期消费者一般只能看见草图，即便能看到3D图片，这也与实际建成的样式有一定差距。同时，因消费者处于市场交易弱势地位，信息不对称，无法对商品房及开发商资质进行判断。因此，消费者在购买商品房时的风险更为巨大。同理，虽购买轿车之前消费者可以试驾，但试驾时间与里程略短，不足以让消费者理性决定购买，反而更多是在听商家如何“花言巧语”。所以，消费者后悔权应当适用于大宗货物的买卖。同时要注意，针对大宗物品行使消费者后悔权的期限不宜仍规定为七天，因为无论是购买商品房或是轿车，在办理入住、房屋产权或车辆上户的过程极有可能超过七天，此时可允许消费者在付款后，办理登记、购税、上牌照等事项之前的合理期限内来主张退货，3但同时也要建立健全的配套措施防止权利滥用。例如，消费者对商品房周围环境的差异不满意而行使消费者后悔权的，必须承担向开发商举证说明的义务；对轿车购买也需要规定消费者在冷静期使用的次数和行使公里数，以保证可以二次销售等。
  对于虚拟商品是否适用消费者后悔权制度，是笔者一直在思考的问题。因互联网购物的普及，大众消费者除了购买可用于实际消费的产品外，另一部分就是在虚拟世界购买虚拟商品，例如qq币、网游中的武器设备等，这些往往是在消费者一时兴起所购买。因此，如在该虚拟货物未使用的情况下，应当允许消费者以后悔权退货，这不仅可以更好地规范网络世界的交易，同时，也可以为挽回家庭损失、控制网瘾带来意想不到的好处。
  综上，笔者认为，根据《消费者权益保护法》第25条的规定，消费者后悔权的适用范围应当是除外条款规定外的一切采用网络、电视、电话、邮购等方式购买来的商品。如果只是经营者单方面表示自己的产品不允许无理由退货又没有其他证据佐证其商品性质属于25条中规定的不适于退货的商品的话，均不能成为经营者推脱责任损害消费者权益的理由。在保护消费者后悔权时，我们必须厘清一个观点即倾斜保护信息不对等情况下消费者的权利，这才是消费者后悔权设置的核心内涵。
　　二、消费者后悔权行使的起算时间
　　消费者后悔权行使的时间被规定在《消费者权益保护法》第25条第1款中，法律规定消费者在“收到商品之日起七天”内可以退货，将“收到商品”之日作为消费者行使后悔权的起算点看似合理，但实则歧义颇多。
　　笔者认为，七天的起算点不能笼统的认定为“收到之日”，应直接规定为“消费者本人签收之日”。消费者后悔权保护的基础是消费者购买商品时的信息不对称，只有在确保消费者对该商品有足够认知的前提下才可将该不对称性消灭，因此本人的签收就显得尤为重要。
　　为确保法条关于“本人签收”的实施，首先要加强快递行业的管理与规制。非本人签收时应在物流系统上记载“非本人签收”字样，减少非本人签收确认商品导致后悔期提前计算的情况。实务中常出现的因出差、旅行等错失退货期间的情形便得以解决，从而有效保护消费者七天无理由退货权利的行使。有学者认为更改收货地址亦可避免纷争，但这一方法适用面过窄，只于消费者在某地停留较长时间且商品尚未发出情形下适用。若商品已然发出而消费者处于出差或旅行等行程变动灵活的情况，无法获知商品确切的目的地，此时若法律规定更改收货地址，法的指引作用大打折扣，不仅削弱网购效率，甚至会无端增加纷争。因此，仅靠改变收货地址来防止权利行使过期是不合理的。此外，消费者的收货行为也需加以规范，收货人应准确填写签收姓名以便监管。并且，法律允许消费者授权他人代为签收，受托人签收与消费者签收具同等法律效力，基于此消费者在授权时须有明确认知，若因随意授权导致后悔权无法行使的，理应由其本人承担损失。
　　三、消费者后悔权的行使事由
  《消费者权益保护法》第25条规定，消费者后悔权的行使无需说明理由。笔者认为虽无需说明理由，但仍需有关部门对此进行特殊处理，以防权利滥用。
　　有报道称，国外普遍流行的商业销售模式在中国却频频遇冷，外国电商平台的优质售后被国内消费者滥用，多次在法定期限内使用商品后选择无理由退货。若对此不加以限制，整个经济的发展和消费者权益保护观点都必然受到不良影响，法律虽是划定“高压线”但也有引导作用。因此，笔者构想，网络、电视、电话、邮购等销售平台可在日常销售中建立消费者“负面清单”，即频繁退换货的消费者应当引起注意，对其购买纪录进行查询，如确有不良买家或职业差评师可报给相关部门审查，经营者也可向第三方网络平台举报。若核查属实，除应负相应的法律责任外，销售方还可将其列为“负面清单”，在一定期限内，对其退货申请进行实质审核，不一味满足所有无理由退货要求。只有鼓励消费者合理行权，才能真正保障双方利益平衡，使经营者通过市场竞争优胜劣汰。
　　四、消费者后悔权行使的要求
　　消费者后悔权的设置是为保护处于弱势地位的消费者权益，《消费者权益保护法》要求消费者行使权利的条件为“商品应当完好”，但其定义模糊，执行困难，纠纷频发，所以要对“完好”进行具体化。
　　本条款的写入初衷是防止消费者权利滥用侵害经营者正常销售，但出于信誉评级和资金周转考虑，一些商家对完好定义严苛，将包装塑料泡沫不能损坏、机器包装塑料膜不能丢失等作为限定标准，在后悔权被写入立法的初期，仍有大量商家以“外包装损坏”为由拒绝退货、规避责任。使得为扭转因信息不对称而造成经营者过于强势局面设定的后悔权制度，沦为隔靴搔痒之举。因此，在2015年1月5日国家工商行政管理总局颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，其中写明：不得将拆封包装、查验商品是否完好作为拒绝退货的理由。但该规定远不足以解决退货要求模糊不清所带来的一系列问题。
　　很多特殊商品如洗发水等需使用才能被消费者决定去留，针对这类商品的完好标准，各商家做法不一。据调查，某美妆销售平台规定，使用量在三分之一以内的洗发水均可适用七天无理由退货，即该商家对洗发水商品完好的定义是使用量不超过瓶身的三分之一，而其他大部分商家对洗发水完好的定义是未开封或全新。其实，“不影响二次销售”或“商品全新”是众多电商公认的退货标准。已使用过的商品按照法律规定需在商品介绍中向买家释明以保护后一消费者的知情权，但多数消费者并不愿购买二手产品，这就极易造成货物囤积，资金链断裂的情况。对个体经营者而言是灾难，但对一些大型电商却影响不大，其与厂商合作可大大降低经营风险。所以，大型电商较个人商铺更易接受退货，对“完好”的规定也更加宽泛。
　　法条中的“商品完好”是抽象性规定，需要立法者进行解释与细化以保证法的确定性。消费者后悔权的行使不应由于购买平台的差异而后果不同，立法者应当按照商品类型对其进行划分，分门别类施以不同的完好标准，使消费者和经营者均有法可循，真正将消费者的后悔权落到实处，保证权利行使。 
　　五、对网络经营者的监管
　　《消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品均应适用七日无理由退货，无论是天猫、京东等B2C电商平台或淘宝等C2C平台均要适用。相比于大型电商平台有公司内部监控，近年风靡的微信商家却仍处于灰色地带，缺乏有关机关或者机构的监督管理，此二者之间在监管上的差异对消费者后悔权的行使影响深远。
　　微信由于其“连接一切”的功能，有效实现商品的社交分享，较一般网络销售平台对经营者有更强大的吸引力，但无需注册、无需备案、规则自定的风格也使消费者的权利无法得到应有救济。消费者同经营者相比在交易实力上处于明显劣势，若仍放任双方自定规则必然导致消费者利益的极大损害，同时，虽然制定了规则制度，但是不保证规则制度的运行，则权利保护仍为空谈。在网购环境中，笔者认为保障消费者后悔权得以实现最重要的环节就在于对经营行为的监督和管理。微商经营者“卖出不退”、“只换不退”、“不参与七天无理由退货”等条款明目张胆地与法律相悖，这迫使消费者面临放弃交易或放弃权利的两难困境。
　　因此，加强对网络商家的监管，需要建立第三方网络平台进行协助。因网络虚拟性及经营者与消费者的分散性，工商行政部门在监管上往往力不从心，此时便要依靠社会力量即第三方平台将各商家进行集中管理。淘宝网的消费者保障计划即为一例，商家为提高交易量被强制要求缴纳一定保证金，并承诺假一赔三，七天无理由退款及保修等。淘宝网将公权力对电商的监管职责进行细化分担，便捷高效地解决了消费纠纷并保障消费者的权利行使。与此相比，微商并未建立统一平台、统一规则和惩罚机制，甚至没有一套完整正规的交易系统，各商家在追求利润最大化时忽略消费者权益，加之异地维权困难，导致消费者权利沦为牺牲品，无法寻求有效途径加以保护。所以，和微商类似尚处于监管漏洞中的电子商家应当建立或被纳入第三方交易平台，通过该平台完善其注册交易流程，规制违法行为。并且，买卖双方可以通过本平台进行有效沟通，防止出现经营者一方独大占据话语权的情况。 
　　六、结语
　　法具有正义性，是保护公民权利的有力武器，但《消费者权益保护法》中关于后悔权规定的模糊性及滞后性将法律实效大大减损。法的生命在于实施，对法条进行具体而规范地解释，并细化其行使条件，加强制度监管，才能真正切实保障后悔权制度的落实。
  参考文献：
  1 刘会宁：《消费者后悔权制度的法律适用》，山东科技大学硕士学位论文，2014年6月。
  2 数据来源：易网房产.买房是否应纳入消费者后悔权问卷【EB/OL】.
  http://gz.house.163.com/special/oo873E0R/regret0615.html,访问日期：2014年1月29日.
  3 王雅琴：《消费者后悔权研究》，对外经济贸易大学硕士学位论文，2014年3月。
　 作者简介：高洁（1991—），女，山西晋城人，2014级法律（法学）硕士研究生，单位：西南民族大学；研究方向：刑法。
　　李茜（1993—），女，山西长治人，2014级法律（法学）硕士研究生，单位：西南民族大学；研究方向：刑事诉讼法。
　　冯梦颖（1989—），女，四川成都人，2014级法律（法学）硕士研究生，单位：西南民族大学；研究方向：刑事诉讼法。
　　范佳佳（1990—），女，山东邹平人，2014级法律（法学）硕士研究生，单位：西南民族大学；研究方向：刑法和刑事诉讼法。
  备注：该文系西南民族大学2015年研究生“创新型科研项目”资助硕士重点项目（项目编号：CX2015SZ002）系列成果，本项目得到西南民族大学研究生创新型科研项目资助。课题组成员：高洁、李茜、范佳佳、冯梦颖；指导老师：侯斌（西南民族大学法学院副教授）。